Salesforce som CRM bruges til at forbinde mennesker og information. I denne blog vil jeg forklare en af kernetjenesten - Salesforce Service Cloud, og hvordan den revolutionerede kundesupport ved at gøre interaktioner lettere mellem en organisation og dens kunder. I min tidligere blog lærte du, hvordan du opretter en tilpasset Salesforce-applikation . Fremadrettet hjælper jeg dig med at forstå, hvordan Salesforce Service Cloud kan tilføje værdi til din virksomhed. Først vil jeg forklare behovet for Salesforce Service Cloud, hvad det er, og hvilke tjenester det leverer for at engagere dine kunder. Til sidst vil jeg forklare en brugssag om, hvordan Coca-Cola har været yderst succesrig med at forbedre deres kunders oplevelse ved hjælp af Service Cloud.
Så lad os komme i gang med, hvorfor din organisation skal vælge Salesforce Service Cloud.
Hvorfor Salesforce Service Cloud?
Hvis din virksomhed dybt bekymrer sig om kundeservice, er Salesforce Service Cloud det, du skal gå efter. Uanset om du er i B2C- eller B2B-domæne, vil du have flere kunder, der regelmæssigt rejser billetter og forespørgsler. Disse billetter modtages af dine serviceagenter. Salesforce Service Cloud hjælper dig med at spore og løse disse billetter effektivt.
Dette er ikke den eneste måde, du kan transformere kundeoplevelsen på. Lad os grave dybere og se, hvordan Salesforce Service Cloud skaber et indtryk.
- Maksimere agentproduktivitet -Ved hjælp af Service Cloud kan agenter arbejde hvor som helst. Med de let tilgængelige administrationsmuligheder (såsom webbaseret applikation, mobil enhed, vidensbase) forbedres agentproduktiviteten, hvilket fører til reduktion af agenturets omkostninger.
- Transformerer kundeoplevelse - Kundeforhold forbedres drastisk - forbinder en til en med hver kunde via liveagenter. Du kan øge din kundeloyalitet, tilfredshed og kundefastholdelse, hvilket fører til gentagne forretninger fra eksisterende kunder, stigning i LTV (Lifetime-værdi) for dine kunder, positivt mund til mund for dit brand.
- Sikkerhed - Dine data er helt sikre og sikre med Service Cloud-platformen. Det følger en flerlags tilgang til at beskytte de oplysninger, der er vigtige for din virksomhed.
- Udnyt sociale medieplatforme - Du kan også interagere med dine kunder på sociale medier som Facebook eller Twitter i realtid.
- Sporing af sager -Sporing hjælper dig med hurtigere sagsopløsning. Dette fører til bedre styring af en persons daglige aktiviteter, og manuelle fejl reduceres drastisk.
Sammenfattende hjælper Salesforce Service Cloud bestemt med at forbedre dine operationelle processer, hvilket fører til bedre oplevelse for dine kunder. Baseret på en undersøgelse, der er udført på tværs af virksomheder, der bruger Salesforce Service Cloud, er væksten i performance-måling steget drastisk. Hvis du ser nedenstående infografik, steg agentens produktivitet med 40%, sagsbehandlingen steg med 41%, hvilket til sidst førte til en stigning på 31% i kundelagring.
Denne vækst illustrerer, hvorfor folk foretrækker Salesforce Service Cloud, og hvordan det spiller en vigtig rolle i forbedring af dit kundesupportteam.
Lad os nu forstå, hvad Salesforce Service Cloud er, og hvilke tjenester den har at tilbyde.
Hvad er Salesforce Service Cloud?
Salesforce tilbyder Service Cloud som software som en service. Service Cloud er bygget på Salesforce Customer Success Platform, hvilket giver dig et 360-graders overblik over dine kunder og giver dig mulighed for at levere smartere, hurtigere og mere personlig service.
Med Salesforce Service Cloud kan du oprette en tilsluttet vidensbase, aktivere live agentchat, administrere sagsinteraktioner - alt sammen på en platform. Du kan have personaliserede kundeinteraktioner eller endda sælge dine produkter / tjenester baseret på hans / hendes tidligere aktivitetsdata.
Nu kan du undre dig over, hvordan du får adgang til Service Cloud. Lad mig lede dig gennem trinnene for at få adgang til en Service Cloud Console.
Trin 1: Log ind på login.salesforce.com
Trin 2: Opret en SF Console-app
Trin 3: Vælg dens skærm
Trin 4: Tilpas push-underretninger
Trin 5: Giv brugere konsoladgang - Sc-bruger
hvordan kompilerer jeg et java-program
Hvilke tjenester tilbyder det?
Som jeg tidligere har nævnt, er der sagssporing og vidensbase-funktioner. Der er flere andre tjenester, som Salesforce Service Cloud tilbyder, som gør det muligt for dig at give en differentieret kundeoplevelse. Du kan se nedenstående billede for at se, hvad Salesforce Service Cloud har at tilbyde dig.
Du kan tage din konsol til det næste niveau ved at lære følgende funktioner i Salesforce:
Sagsstyring - Eventuelle kundeproblemer, der rejses, fanges normalt og spores som sager. Sager kan klassificeres yderligere i følgende:
- E-mail-til-sag : E-mail-til-sag hjælper dig med at oprette en sag automatisk, når en e-mail sendes til en af din virksomheds e-mail-adresser, f.ekssupport@edureka.co.Disse genererede sager vises i en 'E-mail-relateret liste'. Denne e-mail-relaterede liste inkluderer alle e-mails, der er sendt af din kunde i en bestemt sag, samt e-mail-tråde.
- Web-til-sag : Web-til-sag hjælper dig med at oprette en ny sag automatisk i Salesforce, hver gang en supportanmodning kommer direkte fra din virksomheds websted. For at aktivere det kan dugå tilOpsætning → Byg → Selvbetjening → Web-til-sag-indstillinger.
Marker afkrydsningsfeltet 'Aktiver web-til-sag'. Du kanvælg en skabelon til automatisk svar, og vælg standardoprindelse til sagen som 'Internet'. - Eskalering og autosvar : Regler for eskalering af sager bruges til at omfordele og eventuelt underrette enkeltpersoner, når en sag ikke er afsluttet inden for en bestemt tidsperiode. Du kan også konfigurere regler for automatisk respons til at svare på sager enten fra internettet eller e-mail.
Kernen i Service Cloud ligger 'Case' modulet. Lad os forstå sagsmodulet med et eksempel. Antag i en stor organisation som Coca-Cola, at få af medarbejdernes systemer bliver styrtet, lad os kalde det som 'nedbrydning af bærbare computere'. Nu skal du rette dette så hurtigt som muligt for at sikre forretningskontinuitet. Service Cloud hjælper dig med at spore fremskridtene og giver dig alle nødvendige oplysninger om alle Coca-Cola-agenter. Du kan løse problemet ved at oprette en sag. Du kan derefter tildele dem som 'høj' prioritet og også kategorisere oprindelsen af denne sag (såsom telefon, e-mail eller internet) og derefter klikke på 'Gem'. Se nedenstående skærmbillede for at få en bedre forståelse.
Løsninger - Du kan kategorisere dine løsninger i forespørgselstyper - hvilket gør din søgningssøgning lettere og lukke sagen hurtigere. Med dette behøver agenten ikke oprette en ny løsning på eksisterende forespørgsler hver gang. Dette hjælper med at forbedre din agentproduktivitet. Løsninger har ikke brug for yderligere licens.
For det samme Coca-Cola-scenario, hvis du vil løse en sag som agent, vil du helt sikkert søge efter en løsning. For det første kan du kontrollere, om løsningen allerede har været til stede eller ej. Hvis den ikke er til stede, kan din administrator oprette en løsning om, at sagen er løst og dermed kan lukkes. Du kan henvise til skærmbilledet, der er vedhæftet nedenfor.
Som du kan se i ovenstående skærmbillede, har jeg oprettet en løsning - 'Laptop Solution', der viser titlen, status og detaljerne i den oprettede løsning.
Viden -Salesforce Knowledge er en vidensbase, hvor brugere kan redigere, oprette og administrere indhold. Videnartikler er informationsdokumenter. Kunder kan gå til virksomhedens websted og søge efter løsninger. Videnartikler kan knyttes til en sag, før den lukkes i modsætning til løsninger. Salesforce Knowledge har brug for en separat licens, der skal købes.
Fællesskaber - Fællesskaber er en måde at samarbejde med forretningspartnere og kunder, distributører, forhandlere og leverandører, der ikke er en del af din organisation. Typisk er det de mennesker, der ikke er dine almindelige SFDC-brugere, men du vil give dem en kanal til at oprette forbindelse til din organisation og give dem også adgang til nogle data.
I Salesforce, hvis du går til rullemenuen 'Call Center', finder du det Succesfællesskab . En Salesforce-bruger kan bruge deres bruger-id og adgangskode til at logge ind der. Dette samfund er tilgængeligt for alle udviklere, funktionelle konsulenter eller administratorer. I dette samfund kan brugeren søge på noget, da det har mange ting som dokumentation, artikler, viden, feed, spørgsmål og mange flere. For eksempel: Hvis du vil vide mere om posttype, kan du søge her. Se på nedenstående skærmbillede.
Som du kan se i ovenstående søgning, har du mange kundeproblemer, dokumentation, kendte problemer, ideer osv. Du kan nu begynde at udforske dem, forstå de store problemer, som kunderne står over for, og rette dem i overensstemmelse hermed.
Konsol - Agentkonsol giver en samlet agentoplevelse. Det reducerer svartiden ved at placere al information sammen. I en konsol kan du finde alt fra kundeprofiler til sagshistorik til dashboards - alt sammen ét sted.
Som jeg har vist dig det grundlæggende om, hvordan du opretter en Salesforce-konsol i begyndelsen af denne blog. Administrator kan give konsoladgang til brugerne, Service Cloud giver dig konsoladgang, hvor du kan tildele brugere til den.Se nedenstående skærmbillede, du kan tildele brugerprofil til konsollen. Du kan også tildele Service Cloud-brugerlicensen til agenter med disse profiler, så detde kan begynde at bruge din konsol.
Sociale medier - Service Cloud giver dig mulighed for at udnytte sociale medieplatforme som Facebook, Twitter for at engagere besøgende.Med Salesforce Social Studio eskaleres kundeanmodninger direkte til dit socialt serviceteam. Sociale medier spiller en vigtig rolle i at bygge bro over kløften i den virtuelle verden og engagere dem i realtid.
Live agent - Liveagenter beskæftiger sig med 1: 1 kundeinteraktion.Agenter kan give svar hurtigere med kundechat og tastaturgenveje.De forbliver fuldstændig forbundet med kunderne, da deres teammedlemmer straks advares for at få løst problemet. Det gør agenterne også smartere og mere produktive i processen med hjælp i realtid. Dette forbedrer igen kundetilfredsheden.
Salesforce Service Cloud handler om at levere tjenester til dine kunder og opbygge et forhold til dem. Du kan bruge andre funktioner såsom callcenter, e-mail & chat, telefon, google-søgning, kontrakter og rettigheder, chatter og call scripting.
Hvor meget koster Salesforce Service Cloud?
Salesforce Service Cloud tilbyder tre prispakker - Professional, Enterprise og Unlimited. Du kan henvise til tabellen nedenfor og vælge din plan i overensstemmelse hermed.
| Professionel - $ 75 USD / bruger / måned | Virksomhed - $ 150 USD / bruger / måned | Ubegrænset - $ 300 USD / bruger / måned |
| Sagsstyring Servicekontrakter og rettigheder Single Service Console-app Web- og e-mail-svar Social kundeservice Lead-kontakt kontoadministration Ordrebehandling Mulighedssporing Chatter-samarbejde Tilpasses rapporter og dashboards CTI integration Mobil adgang og administration Begrænset procesautomatisering Begrænset antal rekordtyper, profiler og rolletilladelsessæt Ubegrænset apps og faner | Avanceret sagsstyring | Live agent webchat |
“Vores agenter elsker Salesforce CRM Service. De fortæller os, hvor let det er at bruge, og hvor fænomenalt det er, når det kommer til at skabe en bedre kundeoplevelse ”- Charter
Sådan har Salesforce Service Cloud revolutioneret den måde, kunderne interagerer med organisationer, der bruger tjenesterne over internettet. Lad os nu se på, hvordan Coca-Cola implementerede Salesforce Service Cloud for at løse sine forretningsudfordringer.
Salesforce Service Cloud-brugssag: Coca-Cola
Mange globale organisationer udnytter Salesforce Service Cloud til en bedre løsning til styring af kundeforhold. Her vil jeg tale om, hvordan Coca-Cola Tyskland brugte Service Cloud til at analysere forbrugeradfærd og opbygge datadrevne forretningsstrategier. Denne brugssag giver dig en idé om, hvordan Service Cloud kan bruges i vid udstrækning på ethvert domæne.
Salesforce Service Cloud er en integreret platform til at forbinde medarbejdere, kunder og leverandører over hele verden.
Tidligere stod Coca-Cola over for flere problemer under administrationen af deres kunder. Nogle af dem er anført nedenfor:
- Virksomhedens interne reparationsanlæg havde tidligere teknikere, der fulgte deres job på papir. De tog meget tid og kræfter.
- Callcenter og reparationsafdeling led af hyppig nedetid.
- Manglende hastighed, funktionalitet, skalerbarhed og tilslutningsmuligheder med en fuldt mobil oplevelse.
- Langsom synkronisering af mobilapp.
- Generelt utilfredsstillende brugeroplevelse.
”Tidligere udkonkurrerede store virksomheder mindre virksomheder. Men det er historie. I dag udkonkurrerer de hurtige virksomheder de langsomme virksomheder, ”forklarede Ulrik Nehammer - administrerende direktør for Coca-Cola .
Når de nu er forbundet til Salesforce Service Cloud, advares teknikere i realtid om kundespørgsmål. Dette hjælper med at reducere svartiden dramatisk. Call center supportagenter får også øjeblikkelig adgang til kundehistorik. Med alt dette er produktiviteten i Coca-Cola Tysklands tekniske tjenester steget med 30%.
En stor løsning på Coca-Cola
Med Service Cloud ønskede de at forstå deres kunders behov og imødekomme dem mere effektivt. Her er nogle nøglepunkter, der bidrog til deres ekspertise.
- Kundetilfredshed - En til en support til kunder gennem alle kanaler eller produkter med tjenester til app som videochat eller agenter, der øjeblikkeligt guider dem til løsninger.
- Mobil-app -Ved hjælp af app mobil support kan kunder interagere via live agent videochat, skærmdeling og hjælp på skærmen. Disse tjenester transformerer kundesupport, hvilket resulterer i at deres kunder bliver glade.
- Analytics - Brug af Salesforce Service Cloud,alle oplysninger indsamles og evalueres via brugerdefineret dashboard. Coca-Cola udførte analyse for at kontrollere de tidligere transaktioner og tog straks handling på det sted, de betjener. Dette hjalp dem med at træffe bedre og rentable beslutninger på kortere tid.
- Agentproduktivitet er overladet - Med funktioner som e-mail til sag, færdighedsbaseret routing, milepælssporing, gav Service Cloud deres agenter værktøjet til at reagere hurtigt og effektivt på kunder på enhver kanal. Sådan har Coca-Cola forbedret den samlede produktivitet.
”Dette har været et massivt skridt fremad for os,” sagde Andrea Malende , forretningsprocesekspert og mobile løsninger i Coca-Cola. 'Jeg er forbløffet over, hvor hurtig og jævn implementeringen var.'
Sådan implementerede Coca-Cola Salesforce Service Cloud og dermed gøre deres kunder glade. Der er adskillige andre Salesforce Service Cloud-case-historier, der viser, hvordan forskellige virksomheder har haft gavn og vækst i deres forretning.
Integrationer til rådighed for Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud understøtter integration med forskellige applikations- og forretningssystemer som vist på billedet nedenfor:
hvordan man skriver en scanner i java
Da alt og alt er forbundet på en platform, skal du helt sikkert gå til Salesforce Service Cloud. Håber du nød at læse min blog, du kan også gå gennem videoen nedenfor for en detaljeret forklaring og demo på Salesforce Service Cloud.
Salesforce Service Cloud Training | Salesforce - træningsvideo til begyndere Edureka
Denne Edureka Salesforce Service Cloud-træningsvideo til begyndere hjælper dig med at lære Salesforce-service skyfordele, hvad det er, dets forskellige funktioner, brugssag sammen med service cloud-demo.
Tjek vores , der kommer med instruktørledet live træning og projektlivserfaring fra det virkelige liv. Du er velkommen til at efterlade eventuelle spørgsmål, du har i kommentarfeltet nedenfor.